Customer experience per un new retail

Studiare la storia del retail è un modo per conoscere l’evoluzione della società, capirne i mutamenti in corso e provare a prevederne gli scenari futuri. Se vogliamo provare a capire come cambierà il nostro modo di vivere, dobbiamo anche cercare di comprendere come si modificherà il nostro modo di fare acquisti.

Sarà la customer experience fisica a vincere, guidata dai cinque sensi, oppure la customer experience basata sul potere dell’informazione tecnologica e di strumenti come l’intelligenza artificiale? C’è chi sostiene che il modello vincente sarà quello che saprà integrare offline e online in un ibrido fisico-digitale capace di migliorare l’esperienza d’acquisto. Nel new retail, il consumatore sarà al centro di un sistema di touch point totalmente interconnessi che miglioreranno la sua esperienza d’acquisto. L’alternarsi di online e offline porterà a una nuova customer experience dove lo spazio fisico continuerà ad avere un ruolo importante.

Già oggi il consumatore è alla ricerca di nuove esperienze emozionali e relazionali. Per rispondere a questa esigenza sarà fondamentale conoscere il cliente prevedendone il comportamento d’acquisto e interagire con lui, intercettandone interessi e bisogni, mediante strumenti di contatto coerenti e sempre più integrati tra loro.